Online-Shopping hat viele Vorteile: Das Angebot ist breiter gefächert als in einem Supermarkt oder Elektronikfachhandel, der Versand erfolgt zügig, die Rücknahme ist (zumindest laut Shopbetreiber) kein Problem und die Zahlungsarten sind vielfältig. Eigentlich also alles perfekt.

Eigentlich… wäre da nicht der Support. Wider Erwarten geht ab und an beim Online-Shopping etwas schief. Sei es das Paket, das nicht ankommt oder die Zahlungsabwicklung, die nicht ganz so reibungslos funktioniert wie gewünscht. Ganz zu schweigen von Beschädigungen an Paketen, für die sich die Post nur selten in der Verantwortung sieht. Also wird der Support des Shops angerufen oder eine Mail geschrieben, um eine schnelle Lösung zu finden. Und genau da liegt häufig das Problem: Die Kundenservice antwortet nicht und scheint das Problem einfach aussitzen zu wollen. Was nun?

Früher habe ich versucht, mich über solche Fälle nicht allzu sehr aufzuregen und das Ganze, neben all den Vorteilen, als unvermeidbaren Nachteil des Online Shoppings zu betrachten. Bis ich mich zu Weihnachten mit einem neuen Handy belohnen wollte. Man gönnt sich ja sonst nichts…. Es fing schon damit an, dass das Paket angeblich nicht zugestellt werden konnte, weil der Empfänger nicht zuhause war. Dabei hatte ich den ganzen Tag sehnsüchtig auf das Klingeln des Postboten gewartet. Eine Benachrichtigungskarte habe ich natürlich auch nicht erhalten, das wäre ja zu einfach. Zum Glück gibt es die Sendungsverfolgung per Internet mit deren Hilfe ich wie ein Detektiv meiner Sendung nachgespürt habe. Als ich dann später im Postamt mein Paket erhielt, traute ich meinen Augen kaum: Das Paket war von außen schon ziemlich ramponiert, die Verpackung eingedellt und an einigen Stellen sogar eingerissen. Ich hoffte darauf, dass die Verpackung wenigstens so beschaffen war, dass eine ausreichende Menge Luftpolsterfolie mein Handy geschützt hätte. Dem war leider nicht so. Nun stand ich da, mit meinem fabrikneuen, bereits bezahlten Handy, das nicht zu gebrauchen war und das ganze kurz vor Weihnachten.

Ich rief die telefonische Kundenberatung des Online-Shops an, um die Situation zu schildern. Leider wartete ich ohne Kontakt zu einem „menschlichen“ Mitarbeiter eine volle Stunde in der Warteschleife. Als ich es per Mail versuchte, erhielt ich nur die standardisierte „Eingangsbestätigung“. Mir wurde mitgeteilt, dass meine Anfrage eingetroffen sei und ich innerhalb von 24 h Stunden eine Rückmeldung erhalten würde. Leider war dies nicht der Fall. Es erfolgte trotz mehrerer weiterer Kontaktversuche und emails überhaupt keine Reaktion mehr. Da es um einen Gegenwert von ein einigen hundert Euro ging, wollte ich mir das so nicht gefallen lassen. Ich machte mich im Netz auf die Suche nach Alternativen und fand zum Glück die Webseite kundenserviceTEST.de.

Diese Seite hilft kostenlos bei genau den Problemen, die ich mit dem Kundendienst des Handy-Shops hatte: mangelnde Reaktion, ausbleibende Antworten, Service, der kaum als solcher zu bezeichnen ist. Ich konnte mein Anliegen schildern und über die Webseite an den Online Shop weiterleiten. Und sieheda: Auf einmal bekam ich zügig und fachgerecht eine Antwort! Mein Paket wurde anstandslos zurückgenommen und ich erhielt einen Ersatz. Für mich Grund genug, in Zukunft derartige Probleme gleich in die Hände der Mitarbeiter von www.kundenservicetest.de zu legen, das erspart mir einigen Ärger!